ITIL Training

1. What is an ITIL & ITSM

• Introduction to ITSM and ITIL
• Service management Approach
• Objectives of IT Service Management
• ITIL A process-oriented approach to ITSM
• What is the Best Practise?
• ITIL Background
• Outline of information that is covered in ITIL v3 foundation Training
• Benefits of ITSM implementation through ITIL

2. Certification & Key Definition

• ITIL foundation certification
• Foundation Score Sheet Sample
• ITIL key Definition
• ITIL Model

3. Service Desk

• Mission of Service Desk
• Service Desk vs Rule desk and Call Center
• Function and Activities of Service Desk
• Types of Service Desk Rollouts
• Service Desk Personnel
• Critical Success Factors
• Service Desk Bottlenecks
• Service Desk KPIs

4. Configuration Management

• Mission of Configuration Management
• Objectives of Configuration Management
• Key Terms in Configuration Management
• Inputs and Outputs of Configuration Management
• Core Elements / Process of Configuration Management
• Roles in Configuration Management
• Configuration Management vs Asset Management
• Configuration Management Bottlenecks
• Critical Success Factor
• Configuration Management KPIs

5. Problem Management

• Mission of problem management
• Objectives of problem management
• Key definitions in problem management
• Problem management vs Incident management
• Scope of Problem management
• Problem management Techniques
• Roles in Problem Management
• Problem management Bottlenecks
• Critical success Factors
• Problem Management KPIs
• Benefits of Problem management

6. Change Management

• What is change and change management
• Mission of change management
• Objective of change management
• Key terms in change management
• Scope of change management
• Change management process
• Change management activities
• Roles in change management
• Change management bottlenecks
• Critical success factor
• Change management KPIs

7. Release Management

• Mission of Release Management
• Goals of Release Management
• Key terms in Release Management
• Release Management Activities
• Roles in Release Management
• Release Management Bottlenecks
• Critical Success Factors
• Release Management KPIs

8. Incident Management

• Mission of Incident management
• Objective of incident management
• Key definition in incident management
• Incident records vs Problem records
• Incident Management Life cycle
• Incident detection and recording
• Incident Escalations
• Roles in incident management
• Incident Management Bottlenecks
• Critical Success Factors
• Incident Management KPIs

9. Service Level Management

• Mission of Service Level Management
• Objectives of Service Level Management
• Scope of Service Level Management
• Key terms in Service Level Management
• SLM Process
• Elements of SLA
• Roles in Service Level Management
• Costs vs. Benefits
• Bottlenecks
• KPIs Service Level Management
• Critical Success Facto

10. IT Services Financial Management

• Mission of IT Services Financial Management
• Objectives of IT Services Financial Management
• Key Process activities of IT Services Financial Management
• Charging and Pricing Policies
• Process of IT Services Financial Management
• IT Services Financial Management Bottlenecks
• IT Services Financial Management KPIs
• Critical Success Factor

11. Availability Management

• Mission of Availability Management
• Objectives of Availability Management
• Scope of Availability Management
• Key Concepts of Availability Management
• Process of Availability Management
• Availability Management Metrics
• Methodologies in Availability Management
• Roles in Availability Management
• Availability Management Bottlenecks
• Availability Management KPIs
• Critical Success Factor

12. Capacity Management

• Mission capacity management
• Objectives of capacity management
• Key terms in capacity management
• Capacity management process

13. IT Service Continuity Management

• Mission of ITSCM
• What is Continuity Management?
• Objectives of ITSCM
• Scope of ITSCM
• Key Concepts of ITSCM
• Business Continuity Life Cycle
• Roles in ITSCM
• Bottlenecks
• KPIs
• Critical Success Factor

14. Security Management

• Mission of Security Management
• Objectives of Security Management
• Key Concepts of Security Management
• Process of Security Management
• Security and the SLA
• Roles in Security Management
• Bottlenecks
• KPIs
• Critical Success Factor