Service Desk Manager Training

1. Building The Right Conceptual Model

• Understand the role of support within the context of the organization's overall mission and strategic business goals
• Determine the design and setup of a successful support organization based on proven strategies and known best practices
• Develop a clear understanding of the elements that must be present for the establishment of a successful Service Desk.

2. Service Culture

• Recognise and understand the importance of understanding our customer’s expectations and perceptions
• Understand the benefit of using SLAs effectively as a service quality improvement tool
• Understand the importance of a reward and recognition strategy and identify some different methods of reward and recognition

3. Implementation Planning

• Determine how to develop a project plan to set-up or re-design the Service Desk
• Identify the steps required in a project plan
• Understand the importance of effective Process Management
• Examine the ITSM processes with which the Service Desk has involvement
• Determine the function of the Service Desk within the problem management process
• Identify methods for setting priorities
• Understand ways to maximize the use of knowledge management
• Determine the importance of a good change management process

4. Business Integration

• Understand the importance of business and IT integration
• Develop strategies aligned to organizational objectives that are designed to take advantage of business opportunities
• Understand the importance and need for goals and objectives
• Understand the importance of ensuring all staff are aware of the role they play in the business and why they do it
• Determine the type and style of management reporting that best meets the organization’s needs

5. Business Mastery

• Understand the responsibilities of the Service Desk in contributing to IT and business objectives
• Implement ways to recognize and promote the benefits a Service Desk brings to the business
• Gain a basic understanding of financial principles and business awareness

6. Operational Processes

• Understand the importance of clear and straightforward processes within the workplace
• Determine the benefits of a problem management process, and its interfaces with other key processes
• Understand the importance of root cause analysis
• Review the importance and benefits of metrics as part of the customer service processes

7. People Skills And Knowledge

• Determine different categories of skills and knowledge required by staff
• Identify the core business knowledge, all staff should possess as a minimum
• Determine the manner in which staff currently acquire their skills and knowledge

8. Quality Assurance

• Understand the common QA practices used to assess, modify and improve IT services in order to meet and exceed customer expectations
• Understand the role of benchmarking in the Service Desk environment in order to obtain a comparative evaluation of performance

9. People And Motivation

• Examine motivational theories and how they apply within the workplace
• Identify the key skills and attributes required for Service Desk staff
• Review work environment factors and their impact on staff motivation and behaviour

10. Tools And Technologies

• Identify the commonly used Service Desk tools and technologies, their benefits and pitfalls
• Examine the various knowledge tools available to the Service Desk
• Identify which tools we use, which we need and why we need them

11. Organizational Leadership

• Identify the skills required for the Service Desk team from the customer’s perspective and ours
• Determine methods to recruit and retain talented staff
• Identify the qualities that make for effective leadership and how to develop them